Преодоление сопротивления У некоторых людей остается предубеждение в отношении психологической помощи. Другие пытаются держаться стоически, полагая признание в депрессии проявлением слабости. Попробуйте переубедить их: Депрессия - дело обычное, ей подвержены

Преодоление подсознательных барьеров В предыдущем разделе мы говорили о сексуальных барьерах. На тренинге «На берегу секса» можно было наблюдать десятки случаев, когда участники тренинга подходили к своим внутренним барьерам. И было очень интересно смотреть, как

6 барьеров на пути к вашей мечте Сегодня мы поговорим о том, какие барьеры мешают двигаться к вашей мечте. Ведь вот она – мечта, перед глазами, но вы не можете сделать к ней первый шаг, потому что перед вами высятся

Преодоление «я» Этот вид индивидуальных отношений – индивидуальные отношения с самим собой – является не только начальным, но и конечным в ряду тех метаморфоз, которые происходят с человеком, переживающим процесс развития личности, в определенном смысле даже завершает

Глава 13. Устранение барьеров на пути к достижению цели. Обретение Веры Вспомните мальчика Монди, который, несмотря на кажущуюся несбыточность своей мечты, все же пришел к ней. Помимо того, что он дал себе право на достижение своей цели и нашел в себе мужество для этого,

Одной из причин неэффективности делового общения является наличие коммуникативных барьеров.

Они возникают из-за:

Психологических особенностей партнеров (различий в интеллекте, темпераменте, мышлении и т.п.).

Социальных, политических, религиозных, национальных, образовательных различий.

Различий в словарном запасе и лексиконе.

Различного знания предмета обсуждения.

Можно выделить следующие коммуникативные барьеры: понятийный барьер, барьер восприятия, фонетический барьер.

Понятийный барьер возникает, прежде всего, из-за того, что люди в одно и то же слово, термин могут вкладывать различный смысл, в результате каждый говорит о своем, что затрудняет взаимопонимание.

Барьер восприятия. Каждый из нас имеет свою картину мира, личный и социальный опыт, свои ценности, через призму которых воспринимает окружающий мир.

Фонетический барьер создается из-за особенностей речи говорящего. Учет этого барьера имеет большое значение для эффективного общения.

Коммуникативные барьеры можно преодолеть, если обучиться приемам активного слушания.

Основные приемы активного слушания:

-Прием «ПАРАФРАЗ». Воспроизведение сути высказываний клиента своими словами. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, вас интересует...», «Самыми важными критериями выбора являются...»

- Прием «ЭХО». Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял...», «Вы считаете, что...»

- Прием ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ. Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют...»

-Прием «УТОЧНЕНИЕ». Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Это очень интересно; не могли бы Вы уточнить...»

Дополнительные приемы активного слушания

Кивание (но не в режиме китайского болванчика).

Использование междометий «да», «ага», «угу» и пр.

Поза внимания и заинтересованности (легкий наклон в сторону собеседника, открытая или нейтральная поза, зрительный контакт).

Отражение эмоций. Прием состоит в составлении фразы, отражающей эмоцию, которую испытывает человек в данный момент («вы взволнованны», «вас что то расстроило», «вы так уверенно об этом говорите», «вас заинтересовало» и т.п.)

Фразы согласия, тождества, понимания: «Вы знаете, мы тоже сначала не были уверенны, что эта схема сотрудничества оптимальна, но сейчас смогли убедиться в этом», «Я отлично понимаю, что вы хотите убедиться в этом сами...», «Конечно, многие так считали до начала сотрудничества...»

Тактика общения с агрессивными клиентами

Слушайте внимательно - и вы поймете, что стоит за внешней агрессией

А за ней вполне может оказаться реально существующая проблема. Необходимо прежде всего понять чувства клиента , и в этом вам помогут не только слова клиента, но также тон его голоса и интонации. А затем слушайте мысли, а не слова, отделите агрессивную форму от содержания, иначе ваши собственные эмоции помешают вам адекватно воспринять ситуацию. Слушайте,что он говорит, а не как говорит .

Обращайтесь к клиенту по имени

«Помните, что для человека звук его имени - самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи» (Дейл Карнеги). Если клиент рвет и мечет, не давая вам и слова вставить или объяснить что-либо, назовите его по имени в начале вашей фразы. Большинство людей прислушиваются, когда слышат свое имя.

Не поддавайтесь на провокации

Агрессивный клиент не вчера родился. Будьте уверены, он хорошо подготовился к разговору с вами (читай: к нападению на вас) и предусмотрел все возможные варианты. Вероятно, он ждет, что вы попадетесь на его удочку и позволите втянуть себя в словесную перепалку. Если это произойдет, то проиграете и вы, и ваш клиент, так как проблема останется нерешенной.

Не повторяйте за клиентом обидных слов. Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и отвечайте по существу проблемы.Чем эмоциональнее поведение клиента, тем спокойнее должна быть ваша реакция. Что бы ни случилось, оставайтесь предельно вежливы и корректны. Однако вежливость и спокойствие обязательно должны сочетаться с искренним интересом к проблемам клиента, иначе клиент может истолковать вашу корректность как «дежурный» подход.

Не принимайте на свой счет

Агрессия клиента в большинстве случаев направлена не на вас , а на ситуацию. Допустим, клиент говорит: «Вы все перепутали!» На самом деле он имеет в виду следующее: «Мой заказ не пришел вовремя, и теперь это ваша проблема. Кто бы ни был виноват, я сейчас разговариваю с вами, поэтому именно вам слушать меня и исправлять ситуацию». Каждый раз, имея дело с агрессивным клиентом, вспоминайте о том, что вы выступаете в роли громоотвода, а не цели .

Выразите сочувствие и понимание

Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но только в общем плане. Нельзя отделять себя от компании и ставить в неловкое положение коллег, если это их вина. Достаточно сказать: «Иван Иванович, я понимаю ваши чувства, это действительно неприятно. Сожалею, что произошло такое недоразумение».

Принесите извинения

Когда недовольство клиента обоснованно, лучше сразу согласиться с клиентом. Это поможет скорее нейтрализовать агрессию и установить контакт : «Господин Иванов, приношу свои извинения за то, что не перезвонил вам вчера, как обещал. Я готов прямо сейчас заняться вашим вопросом».

Возьмите тайм-аут при необходимости

Если вы чувствуете, что не в силах противостоять натиску и вот-вот сорветесь,покиньте ненадолго поле боя под благовидным предлогом, чтобы прийти в себя: «Извините, Иван Иванович, мне нужно проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к вам через минуту».

Предложите план действий

После того как вы выслушали клиента и поняли, в чем заключается проблема, изложите свои предложения четко и недвусмысленно. Будьте абсолютно уверены, что ваш план осуществим: «Иван Иванович, я предлагаю поступить следующим образом. Я прямо сейчас свяжусь с отделом доставки и выясню, когда они смогут доставить вашу покупку, и после этого мы оформим все документы. Вас устраивает такой вариант?». Закрытый вопрос в конце как будто предоставляет клиенту возможность выбора. На самом деле ему ничего не остается, кроме как подтвердить выбор , сделанный вами.

1. Грубость, агрессивность Не отвечайте тем же и в то же время не теряйтесь, не уступайте, а держитесь спокойно и, главное, уверенно. Больше напора и хамства со стороны клиента - больше спокойствия и корректности с вашей, чтобы не позволить ему добиться того, ради чего он делает это, - вывести вас из себя. Грубят тогда, когда нет других способов отстоять или доказать что-то - логики, аргументов, терпения. Этот предел возможностей - все, на что способен клиент. Поэтому грубость - признак слабости, а не силы человека. Дарите эту слабость клиенту, не опускайтесь до его уровня, будьте выше этого. Дайте такому клиенту «облегчиться» от распирающих его эмоций и успокоиться. На грубость отвечайте своей готовностью на деле решить возникшую проблему - вы же на работе. То есть разбирайтесь с объективными обстоятельствами, а не с манерой поведения клиента. Для этого выслушайте его, не перебивая и не проявляя отрицательных эмоций. Признайте его чувства, уточните причины недовольства и далее решайте проблему, предлагая варианты. Когда подобный инцидент происходит в присутствии других лиц, да еще и затягивается, то ищите возможность увести такого скандалиста туда, где можно продолжить разговор с ним без посторонних либо подальше от них.

Основные стратегии поведения в конфликте

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника - как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.

Уход. Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.

При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;

когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.

В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив.

Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.

Уступка. Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует учитывать, что:

иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели;

уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта;

данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.

Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

Компромисс. Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию.

При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:

компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;

иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез;

компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс - это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий» позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения;

условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.

Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

Пять типов конфликтных личностей

Исходя из результатов исследований отечественных психологов можно выделить пять основных типов конфликтных личностей. Рассмотрим их основные особенности.

Конфликтная личность - демонстративный тип:

хочет быть в центре внимания;

любит хорошо выглядеть в глазах других;

его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся;

ему легко даются поверхностные конфликты, присуще любование своими страданиями и стойкостью;

хорошо приспосабливается к различным ситуациям;

рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное;

планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь;

кропотливой систематической работы избегает;

не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо;

часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.

Конфликтная личность - ригидный тип:

подозрителен;

обладает завышенной самооценкой;

нуждается в постоянном подтверждении собственной значимости;

часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств;

прямолинеен и негибок;

с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением;

выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное;

выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду;

малокритичен по отношению к своим поступкам;

болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.

Конфликтная личность - неуправляемый тип:

импульсивен, недостаточно контролирует себя;

поведение трудно предсказуемо;

ведет себя вызывающе, агрессивно;

часто в запале нарушает общепринятые нормы;

обычно имеет высокий уровень притязаний;

несамокритичен;

во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других;

не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь;

недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами;

из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы.

Конфликтная личность - сверхточный тип:

скрупулезно относится к работе;

предъявляет повышенные требования к себе;

предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что люди, с которыми он работает, воспринимают это как придирки;

обладает повышенной тревожностью;

чрезмерно чувствителен к деталям;

склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих;

иногда резко порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели;

страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.);

сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях;

не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

Конфликтная личность - бесконфликтный тип:

неустойчив в оценках и мнениях;

обладает легкой внушаемостью;

внутренне противоречив;

для него характерна некоторая непоследовательность поведения;

ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях;

недостаточно хорошо видит перспективу;

зависит от мнения окружающих, особенно лидеров;

излишне стремится к компромиссу;

не обладает достаточной силой воли;

не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

Хотя это может показаться странным, здесь уместно дать один важный совет: относитесь с сочувствием к людям, типичные особенности которых описаны выше. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть посредством рационального самоконтроля и усилий воли. «Воспитательные» воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность - не вина, а беда таких людей. Реальную помощь им может оказать специалист - практический психолог.

Название . Упражнение "Мои барьеры"

Предназначение .

Процедура группового психологического тренинга. Участники преодолевают символические внутренние барьеры.

Упражнение лучше проводить в группах, уже достаточно «разогретых», где воцарилась теплая атмосфера.

Для упражнения следует заранее приготовить барьер переменной высоты. Лучше, если это будут специальные стойки и планка для прыжков в высоту. Это может быть лыжная палка или тонкий деревянный шест, которые кладутся на стопку книг или что-то еще. Участники тренинга не будут прыгать очень высоко, но ведущему лучше заранее продумать безопасность. Может быть, стоит приготовить маты.

Само упражнение начинается с того, что ведущий заводит разговор о психологических (внутренних) барьерах:

Далее участники по мере готовности озвучивают перед всеми свои психологические барьеры: описывают ситуации, в которых обычно возникает психологический барьер, что они при этом чувствуют. Каждый участник должен оценить уровень сложности этого психологического барьера по пятибалльной шкале.

После этого он сам своими руками ставит планку на тот уровень, который по его представлениям соответствует сложности его психологического барьера. Ведущий следит за тем, чтобы планка не поднималась слишком высоко (это все-таки не урок физкультуры, здесь важен символический смысл).

Участник прыгает через эту планку. Если не хочет, то просто обходит вокруг. Ведущий предлагает и другим участникам, у кого имеется похожий психологический барьер, тоже перепрыгнуть через планку.

Перепрыгнувший встает и закрывает глаза. Ведущий берет его за руку и говорит: «Представь, что ты наконец преодолел свой психологический барьер... Что произойдет?.. Что ты чувствуешь?»

В конце, когда добровольцев больше не осталось, все рассаживаются в круг и рассказывают еще раз о своих чувствах.

Занятие с элементами тренинга для подростков

по теме: «Барьеры общения»

Цели:

1. Дать учащимся представление о вербальных барьерах общения.

2. Продолжать изучение конструктивных способов выхода из конфликтных ситуаций посредством активного стиля общения.

3. Способствовать расширению социального опыта общения, самовыражению в большой группе людей, снятию барьера стеснительности, психологической зажатости.

4. Способствовать дальнейшему сплочению группы.

ЛЮДИ СТАНОВЯТСЯ ОДИНОКИ,

ЕСЛИ ВМЕСТО МОСТОВ, ОНИ СТРОЯТ СТЕНЫ.

1. Ритуал приветствия.

Упражнение «Снежный ком».

Цель упражнения: сплочение группы, создание доброжелательной атмосферы в группе.

Участники группы стоят в кругу. Выбирается водящий, который называет свое имя. Сосед справа называет имя водящего и свое. Таким образом, каждый следующий участник называет по очереди имена всех, представлявшихся до него, и свое имя. По завершению круга игру можно повторить в обратном направлении.

Участники сидят по кругу. Ведущий передает мяч сидящему слева со словами:

Я уверен, у тебя все получится!

Сидящий слева должен поблагодарить и сказать ту же фразу следующему игроку, глядя ему в глаза. Игра продолжается пока мяч не побывает у всех участников.

2. Разминка.

Упражнение «Раздели мою радость со мной!»

Мы начинаем нашу работу с упражнения «Раздели мою радость со мной». Вам необходимо поприветствовать всех, начиная диалог словами: «Здравствуй, раздели мою радость со мной…» Вам нужно рассказать о своей радости. Постарайтесь вспомнить что-то из последних событий, которые были вам приятны и радостны. Например, «Здравствуй, Макс, я хочу тебе сказать, что мне удалось помириться со своим очень хорошим другом».

Рефлексия

Как вы себя чувствуете?

(Упражнение поможет раскрепоститься, настроиться на внимательное отношение друг к другу).

3. Основная часть.

Напомню правила работы группы:

o доверительный стиль общения;

o общение по принципу «здесь и теперь» (во время занятий все говорят только о том, что волнует их именно сейчас, и обсуждают то, что происходит в группе);

o искренность в общении (открытое выражение своих чувств по отношению к действиям других и к самому себе);

o конфиденциальность (все, что происходит во время занятий, ни под каким предлогом не выносится за пределы группы);

o «Правило одного».

Игра «Разожми кулак».

Разбейтесь на пары. Один сжимает руку в кулак, другой старается разжать его (нельзя причинять боль). Затем партнеры меняются ролями.

Рефлексия

Какие методы применялись? (уговоры, просьбы, хитрость).

Упражнение «Пересадки».

Участники садятся по кругу, руководитель стоит в центре круга.

Сейчас у нас будет возможность продолжить знакомство. Правило игры: ведущий предлагает поменяться местами (пересесть) всем тем, кто обладает каким-то общим признаком. Этот признак он называет. Например, я скажу: «Пересядьте все те, у кого есть сестры», - и все, у кого есть сестры, должны поменяться местами. При этом тот, кто стоит в центре круга, должен постараться успеть занять одно из мест, а тот, кто останется в центре круга без места, продолжит игру.

Рефлексия

- Как вы себя чувствуете?

Как ваше настроение сейчас?

Работа по теме.

Прочитайте эпиграф к нашему занятию, как вы его понимаете?

Обсуждая ответы участников, психолог подводит их к пониманию барьеров («стен») в общении.

Психолог напоминает участникам значение контроля над своими эмоциями, поступками и словами во время общения с другими людьми.

Затем идет обсуждение вербальных барьеров общения.

Конфликты часто возникают в ситуациях, когда кто-то из партнеров начинает общение со слов (вербальных барьеров), препятствующих позитивному общению. Давайте попробуем разыграть ситуацию «В классе». Выбираются два участника.

- Один из вас входит в класс после болезни, а его парта занята новым учеником. Он начинает выяснять отношения:

--- с приказа : «Сейчас же освободи мою парту!»

- с угрозы;

- с указаний и поучений (надо было сначала убедиться, что эта парта свободна, а только потом ее занимать),

- с критики (если бы ты был умным, то знал бы, что нельзя занимать чужую парту),

- с обобщения (ты такой же бестолковый, как все новенькие);

- не обращать внимания (он не достоин моего внимания).

Возможные способы решения конфликтной ситуации:

o Выслушать спокойно все претензии партнера

o Не реагировать на агрессивность: сдерживать свои эмоции и постараться переключить разговор на другую тему (сказать что-то доброе, неожиданное, веселое)

o Постараться заставить говорить партнера конкретно и без отрицательных эмоций

o Извиниться, если в чем-то действительно не прав

Обсуждаются все варианты и отмечается, кто смог достойно выйти из конфликтной ситуации

Рефлексия

Можно ли было не доводить дело до конфликта?

Какие правила были использованы?

- Какова цель решения любого конфликта? (Найти достойное решение, приемлемое для обоих.) Если такое решение не найдено, то начинается ПРОТИВОСТОЯНИЕ. Кому-то необходимо идти на УСТУПКИ. Если оба идут на уступки, то это КОМПРОМИСС. Самый лучший выход - СОТРУДНИЧЕСТВО. Все понятия обсуждаются и поясняются с помощью примеров.

Можете ли вы сказать, почему конфликтные ситуации называются барьерами в общении?

Домашнее задание

Попытайтесь до следующего занятия зафиксировать хотя бы одну ситуацию, когда вам удалось предотвратить конфликт. Старайтесь в таких ситуациях использовать известные вам приемы.