Обязанности администратора салона красоты общие. Обязанности администратора: "палочка-выручалочка" салона красоты

⁰

Администратор салона красоты первым встречает посетителей в стенах заведения, поэтому именно от его поведения, отношения к делу, профессиональных и личностных качеств будет зависеть авторитет и популярность фирмы среди клиентов. Без преувеличения можно назвать администратора «лицом компании».

Несмотря на распространенность подобной профессии, найти действительно грамотного и компетентного специалиста, непросто. Не секрет, что многие салоны сегодня испытывают дефицит клиентов, что в немалой степени связано с заинтересованностью администратора в добросовестном выполнении своих обязанностей.

История профессии

Первые салоны красоты современного типа появились примерно в середине 20 века, соответственно, именно тогда и возникла профессия администратора салона красоты. В настоящий период более половины активного населения пользуются услугами beauty-индустрии, что свидетельствует о высокой заинтересованности в развитии профессии администратора в данной сфере.

Должность является востребованной и популярной, количество претендентов на нее ежегодно увеличивается. В основном, это женщины, но встречаются и представители сильного пола, достаточно органично выполняющие свои профессиональные обязанности и пользующиеся уважением клиентов, среди которых также немало мужчин.

Описание должности и основных принципов работы

Администратор является координатором работы всех специалистов салона (парикмахеров, визажистов, косметологов, массажистов, инструкторов и др.), а также пребывания клиентов в стенах заведения здоровья и красоты. Именно он встречает посетителей, помогает им подобрать подходящие процедуры и дополнительные услуги, осуществляет денежные расчеты, сопровождает до знакомства со специалистами. От него во многом зависит грамотное и эффективное взаимодействие с клиентами, правильно спланированный рабочий день, общая атмосфера в коллективе.

Основной задачей администратора салона красоты является реклама продукции и услуг своего заведения, а также осуществление действий по привлечению и удержанию клиентов. Специалист должен обладать такими необходимыми качествами , как: профессионализм, организованность, ответственность, пунктуальность, ухоженность, хорошие манеры.

После того, как посетитель зашел в салон, сотруднику необходимо поздороваться с ним, пройти на свое рабочее место, представиться и познакомиться с клиентом. Далее следуют ответы на вопросы и консультации, для чего рекомендуется начать разговор с потенциальным клиентом о его желаниях и предпочтениях по улучшению собственной внешности. На администраторе лежит непростая задача – максимально заинтересовать человека, дать ему самое подробное представление об услугах салона, добиться того, чтобы он неоднократно записался на какие-либо услуги или процедуры.

Во время общения с клиентом, необходимо как минимум один раз назвать его по имени. Если управляющий не знает ответа на заданный об услугах или продуктах салона вопрос, рекомендуется попросить клиента подождать лично или по телефону и затем, подготовившись, предоставить ответ. В первое посещение есть смысл провести мотивирующую экскурсию по салону, показать кабинеты, оборудование, кратко рассказать об услугах и косметических продуктах заведения. Для создания комфортной, уютной обстановки можно предложить клиенту выпить чашечку чая или кофе, полистать журналы.

Если Вы еще не зарегистрировали организацию, то проще всего это сделать с помощью онлайн сервисов, которые помогут бесплатно сформировать все необходимые документы: Если у Вас уже есть организация, и Вы думаете над тем, как облегчить и автоматизировать бухгалтерский учет и отчетность, то на помощь приходят следующие онлайн-сервисы, которые полностью заменят бухгалтера на Вашем предприятии и сэкономят много денег и времени. Вся отчетность формируется автоматически, подписывается электронной подписью и отправляется автоматически онлайн. Он идеально подходит для ИП или ООО на УСН , ЕНВД , ПСН , ТС , ОСНО.
Все происходит в несколько кликов, без очередей и стрессов. Попробуйте и Вы удивитесь , как это стало просто!

Возможные места работы

Вся система индустрии красоты на сегодняшний день переживает бурное развитие, поэтому должность администратора невероятно востребована.

Его рабочим местом могут быть различные типы заведений, связанных с заботой о внешности и здоровье людей:

студии маникюра и педикюра;
центры эстетической медицины;
spa-центры.

В зависимости от конкретного места работы, требования к специалисту, а также исполняемые им обязанности, могут изменяться или дополняться.

Должностные обязанности

Администратор салона красоты – важная и часто незаменимая фигура в деятельности заведения.

Его фактически можно назвать «правой рукой» руководителя, поскольку малый бизнес, как правило, предполагает небольшой при максимально объемном списке обязанностей каждого из сотрудников.

В соответствии с основной целью профессиональной деятельности администратора салона красоты, – организацией качественного обслуживания клиентов, – можно выделить следующие его должностные обязанности :

На него могут быть возложены и дополнительные обязанности по договоренности с руководством заведения:

разработка и проведение презентаций услуг салона;
проведение опросов клиентов, исследование их предпочтений;
сотрудников;
обеспечение чистоты и порядка в помещениях салона и на прилегающих территориях.

Функции и обязанности данного сотрудника рассмотрены в следующем видеосюжете:

Основные требования к данному специалисту

Управляющий салона красоты должен соответствовать ряду предъявляемых требований. В частности, специалист должен знать :

В то же время к специалисту предъявляются требования в отношении следующих умений и навыков :

наличие управленческих навыков, умение сорганизовать коллектив;
навыки работы офис-менеджера;
умение проводить маркетинговые исследования и рекламные акции;
искусство оформления помещения салона и витрин, основы мерчендайзинга;

Кроме того, желательно наличие опыта работы по специальности, обладание такими качествами , как: коммуникабельность, доброжелательность, стрессоустойчивость, ответственность, чистоплотность, наличие привлекательной и ухоженной внешности, возраст от 20 до 40 лет, пол значения не имеет.

Как стать профессионалом в данной сфере

Получить основные знания по организации работы администратора салона красоты можно на краткосрочных курсах и семинарах (длительностью до 1 месяца), специального образования для занятия данной должности не требуется.

Существенным плюсом будет являться наличие медицинского или психологического образования, прохождения курсов парикмахеров или косметологов – для того, чтобы с легкостью разбираться в особенностях предоставляемых клиентам в салоне процедур.

Уровень заработной платы

Заработная плата формируется из фиксированного оклада, процента от общей выручки салона, а также процента от личных продаж. Режим работы длится обычно 12 часов, наиболее распространенными являются графики «5/2» и «2/2». Зарплата в среднем составляет 20-35 тыс. рублей в зависимости от региона.

В результате проведенных маркетинговых исследований был выявлен парадоксальный факт: многие клиенты регулярно посещают избранные магазины или салоны красоты не потому, что их интересуют конкретные товары или услуги, а из-за вежливого, доброжелательного отношения к ним отдельных продавцов или администраторов. Замечено, что грамотный, компетентный, приятный в общении администратор способен поднять продажи услуг салона в несколько раз. Поэтому, рекомендуется отнестись к поведению, обязанностям и внешнему виду данного специалиста со всей серьезностью и ответственностью.

Правила проведения продаж администратором в салоне красоты изложены в следующем видеоуроке:

Должностная инструкция администратора регламентирует трудовые взаимоотношения. Она содержит функциональные обязанности, права, виды ответственности работника, порядок подчинения, занятия, освобождения его от должности, требования к опыту, образованию.

Документ создает руководитель подразделения. Утверждает генеральный директор организации.

Предоставленную ниже типовую форму можно использовать при подготовке должностной инструкции администратора торгового зала, фитнес клуба, магазина, гостиницы, салона красоты, ресторана (кафе) и т.п.

Ряд положений инструкции может отличаться в зависимости от специализации учреждения.

Образец типовой должностной инструкции администратора

Администратор магазина

Администратор магазина налаживает и управляет работой торгового заведения, оформляет помещения. Специалист следит за расположением товаров, наличием и верностью содержания ценников. В его задачи входит соблюдение правил торговли, консультирование посетителей.

Специфические обязанности администратора магазина:

1. Контроль своевременного пополнения ассортимента товаров, применения технологического, торгового оборудования.

2. Принятие мер к ускорению обслуживания посетителей.

3. Участие в приеме, учете товарно-материальных ценностей.

Администратор гостиницы

Администратор гостиницы встречает, регистрирует, размещает посетителей заведения. В его обязанности входит обеспечение своевременной доставки багажа клиента в номер, информирование о правилах учреждения, услугах.

Специфические обязанности администратора гостиницы:

1. Выдача ключей клиентам.

2. Передача корреспонденции, адресованной клиентам.

3. Обеспечение исправного функционирования, своевременного ремонта оборудования.

4. Контроль за исполнением дисциплины со стороны клиентов.

Администратор салона

Администратор салона красоты записывает, принимает клиентов учреждения. В его задачи входит обеспечение комфортного пребывания, обслуживания посетителей, консультирование об услугах, акциях заведения.

Специфические обязанности администратора салона красоты:

1. Отпуск продукции, представленной в учреждении.

2. Налаживание организационного, технического обеспечения деятельности персонала заведения.

3. Планирование графика посещения специалистов учреждения.

Администратор ресторана (кафе)

Администратор ресторана (кафе) управляет работой заведения. Он подбирает персонал, обучат его, встречает, провожает посетителей, налаживает трудовые процессы, разрешает вопросы, рассматривает предложения, замечания посетителей.

Специфические обязанности администратора ресторана (кафе):

1. Ведение коммуникации с деловыми партнерами, контрагентами, государственными органами.

2. Составление планов деятельности заведения.

3. Ведение закупок товаров, услуг.

4. Контроль финансовых, текущих отчетных документов.

История из жизни.

Небольшой салон пустой, причем он пустой практически всегда, мастера сидят на своих рабочих местах, разговаривают. За стойкой администратора нет никого. То есть, кто-то из девушек, увлеченно щебечущих о том, о сем в зале - администратор. Салон расположен на первом этаже небольшого торгового центра, место бойкое. Работает чуть больше полугода. Вокруг, буквально в минуте-другой ходьбы работает еще 4 (!) парикмахерских.

Клиент:

Здравствуйте, а вы только краской «N» красите?

Да, отвечает одна из девушек, с любопытством окидывая взглядом посетительницу.

Спасибо! Женщина нерешительно переминается с ноги на ногу, оглядывая парикмахерский зал. До свидания.

До свидания, хором отвечают девушки, равнодушно кивая головой.

Клиентка медленно разворачивается и уходит. Медленно - ключевое слово. Хочется дать шанс девушкам! Но нет, ничего не произошло. Ни администратор - а кто-то же из них администратор, ни мастер-парикмахер не издали больше ни звука, не дали визитную карточку, ни-че-го. В полной тишине женщина вышла из салона.

Что же произошло в описываемом примере? В салон зашел потенциальный клиент, который ХОЧЕТ ПОКРАСИТЬ ВОЛОСЫ. «Он САМ пришел!» (с). А администратор этого салона красоты даже не сделала попытку, во-первых, поздороваться («Добрый день!») , во-вторых, пройти на свое рабочее место и представиться («Меня зовут Ирина!») , в-третьих, познакомиться с посетителем («Как я могу к вам обращаться?») , в-четвертых, ответить («Да, наш салон работает на краске N») , в-пятых, начать с потенциальным клиентом разговор, задав вопрос («А какой краской Вы предпочитаете краситься?» или «А какая краска вам нравиться?» ).

И могло бы выясниться, что у посетительницы, в общем-то, и нет никаких предпочтений по конкретным брендам красителей, просто у нее темные волосы, сильный пигмент и при окрашивании в блонд данной краской в другом салоне волосы быстро желтели, а парикмахер, вместо того, чтобы работать, рассказывал клиенту, что это нормально, чем и сформировал у последнего «нелюбовь» к данной марке.

ЧТО СДЕЛАЛ АДМИНИСТРАТОР ЭТОГО САЛОНА КРАСОТЫ, ЧТОБЫ ЗАПИСАТЬ КЛИЕНТА?

Правильно - ничего! 99% администраторов салонов красоты поведут себя в подобном случае так же. А в результате - потенциальный клиент пойдет в другой салон или начнет звонить подругам, с просьбой посоветовать хорошего мастера. Позвольте я вам задам вопрос, уважаемые директора: кто же виноват в том, что в вашем салоне красоты мало клиентов? У вас не так? Поздравляю! Но. На всякий случай проверьте. Это ведь не самый сложный пример А умеет ли, например, ваш администратор, записать на услугу, которой у вас НЕТ?

ОБЯЗАННОСТИ АДМИНИСТРАТОРА САЛОНА КРАСОТЫ

Редкий администратор знает о своих обязанностях в салоне красоты. Более того! Редкий директор салона красоты знает, а еще более редкий находит в себе силы грамотно поставить работу администраторов в своем салоне. Чтобы Ваш администратор приносил вам результат, а не являлся частью интерьера или «подай-принеси-убери-поговори-запиши», он должен знать, что делать, уметь это делать(!) , т.е. иметь соответствующие навыки и быть мотивированным это делать. Поэтому, первое, с чего нужно начать директору – это пересмотреть свои требования к обязанностям администратора салона красоты. Четко прописать должностную инструкцию администратора салона красоты.

Итак, вы вкладываете деньги, время и другие ресурсы в то, чтобы люди узнали о вашем салоне, позвонили или пришли к вам. А продать ваши услуги или, другими словами, осуществлять активную запись клиентов в салон красоты некому. Потому что, у вашего администратора задача "отвечать на телефонные звонки"! По сути, вы играете в лотерею. Повезет – не повезет. Запишется – не запишется. Купит – не купит. Вы думаете, я специально преувеличиваю?

Ну что же. Хорошо известный факт, что слово «продажи» в профессиональном сегменте индустрии красоты является чуть ли не ругательным. Вы считаете, что это правильно, что таким образом вы «оберегаете» клиента, что клиент «не хочет навязывания»? Клиент действительно не хочет навязывания, наоборот, он хочет решения своих проблем, удобства, заботы. А для этого нужно занимать проактивную позицию, уметь задавать вопросы, слушать и предлагать способы решения потребностей клиента. Если вы изначально считаете, что продажи - это навязывание, то признаете, что не управляете доходом вашего салона. Если вы считаете, что продажи – это суть вашего бизнеса (салон красоты – это бизнес), тогда читайте дальше.

"Хорошая" новость для владельцев и директоров.

У 90%, а то и у всех 99% салонов красоты существуют точно такие же проблемы как у Вас! Например, администраторы салонов красоты не знают наизусть цен на основные услуги и не умеют просто и понятно рассказать о них клиентам. Что в этом хорошего? То, что вам есть, куда расти. Пока есть время. Пока директор салона в соседнем доме не прочитал этот материал раньше вас. И не начал на ДЕЛАТЬ раньше вас!

И тогда вы не станете паниковать, если напротив вашего салона откроется шустрый салон-конкурент, начнет демпинговать и проводить по пять красоты в день!

С ЧЕГО НАЧАТЬ?

Стоит отметить присутствие определенной «усталости» в вопросе обучения персонала на предприятиях индустрии красоты. Причем, возникла она не вчера и в 90% случаев касается обучения администраторов. К сожалению, есть категория администраторов салонов красоты, которые учатся, как правило, за деньги собственника салона, только для того, чтобы пополнить коллекцию дипломов в красивой рамочке для предъявления следующему работодателю. Это совсем не значит, что всевозможные курсы или семинары для администраторов салонов красоты плохие, на рынке есть достаточно достойных предложений, чтобы выбрать. Но при этом их эффективность не очень высока, что отмечают сами руководители салонов. Почему так происходит?

Администратор – это исполнитель и командный игрок. Какими бы хорошими ни были курсы, он, окрыленный, с новыми знаниями и дипломом возвращается в свой салон, в свою корпоративную культуру, к своим коллегам и мастерам, к своему директору, где жизнь течет своим чередом. Там ничего не изменилось. Более того! Там никто и не собирается меняться. С чего вдруг? Результат: через три дня, максимум через неделю все полученные знания забываются, энтузиазм стремиться к нулю.

Я всегда в этом случае привожу аналогию с оркестром. Как бы хорошо музыкант не играл, если нет партитуры и дирижера, слаженной игры не будет. Но еще более важный вопрос – композитор, который написал музыку. Нет композитора, нет пьесы, нет партитуры, нет дирижера, каждый играет, что хочет и что умеет в меру своих талантов.

Нет инвестора с уникальной идеей (композитора), нет правил внутреннего распорядка и стандартов работы с клиентами (партитуры) управляющего (дирижера), равно - нет системы и хозяева в салоне мастера. На конференциях, семинарах и консультациях меня часто просят рассказать о каких-то уникальных инструментах, помогающих раскрутить салон, о чем-то необычном. Не менее часто звучат жалобы на возросшую конкуренцию и мастеров-надомников.

Вот мое мнение:

Бороться нужно не ПРОТИВ конкурентов - других салонов и мастеров-надомников, а ЗА КЛИЕНТОВ!». Ваш самый большой враг не конкуренты и даже не экономическая нестабильность, а бардак в салоне и необученные работе с клиентами администраторы и специалисты. Чему их учить? Для начала нужно добиться выполнения в салоне базовых действий по привлечению и удержанию клиентов . А для этого нужно пройтись по основным ТОЧКАМ КОНТАКТА с клиентами и научиться делать элементарные действия.

Наталья Гончаренко о типичных ситуациях, с которыми каждый день работает администратор салона красоты:

В продолжение материала, я расскажу вам о первых трех стандартах , внедрив которые, Вы сможете в течение двух-трех месяцев увидеть увеличение выручки и изменение отношения клиентов к вашему салону от нейтрального к позитивному, от позитивного к восхищенному. По данным наших клиентов и салонов, которые мы берем в управление - в цифрах это выражается в разных салонах от 20 до 35% увеличения выручки (не разового всплеска, а фиксированной величины).

ТРИ БАЗОВЫХ СТАНДАРТА РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА САЛОНА КРАСОТЫ

Стандарт консультации и записи по телефону
Стандарт работы администратора с первичным клиентом в салоне

Стандарт консультации и записи по телефону (выдержка)

Телефонную трубку необходимо снять до третьего звонка. Когда Вы принимаете входящий звонок, подняв трубку, следует спокойно сделать вдох, улыбнуться и четко представиться: «CК__________, администратор Ирина, добрый день».
После того как потенциальный Клиент задаст вопрос / поделится сутью проблемы, администратор знакомится , после чего отвечает на вопрос (ы) или задает уточняющие вопросы.
Если звонящий задает конкретный вопрос, например, «Сколько стоит стрижка и окрашивание на 2-ую длину на краске N?» отвечайте также конкретно, обратившись к звонящему по имени, например, «Наталья, стрижка и окрашивание на 2-ую длину на краске N стоит 50 у.е.». После чего задать безальтернативный вопрос, предложив день, время и дату записи, например: «На какой день вас удобнее записать: будний или выходной?» Для того, чтобы клиент не положил трубку сразу после того, как вы ответили на его конкретный вопрос, необходимо сказать любое дополняющее предложение и задать уточняющий вопрос, чтобы продолжить разговор, например: «Наталья, стрижка и окрашивание на 2-ую длину на краске N стоит 50 у.е., услуга займет ориентировочно 1,5 часа. Позвольте узнать, какой у вас натуральный цвет волос? У меня темные волосы. А в какой цвет решили покраситься? Я крашусь в рыжий. Прекрасно, всегда трендовый цвет. Наши стилисты как раз вернулись с очередного курса по колористике, будем рады вас видеть! На какой день вас удобнее записать: будний или выходной?
Если Вы не знаете ответ на вопрос потенциального Клиента, НЕ НАДО ПАДАТЬ В ОБМОРОК, заикаться и кричать через весь салон "МАШАААА!!!". Включите кнопку для блокировки звука (или просто опустите трубку на рабочий стол рядом с телефонным аппаратом), предварительно сказав Клиенту: «Наталья, мне нужно уточнить ответ на ваш вопрос. Вам удобно подождать 1 минуту на линии или я перезвоню вам?». Когда Вы будете готовы предоставить информацию, выключите кнопку блокировки звука / поднимите трубку, и скажите: «Наталья, спасибо за ожидание» и продолжите разговор.
Рекомендуемые фразы в конце разговора: «Благодарю Вас за звонок! Всего доброго!»

ВАЖНО: В процессе разговора необходимо назвать Имя / Имя и Отчество Клиента как минимум один раз во время разговора. При записи уточните Имя (если потенциальный Клиент не представился) и телефон. Потенциальный Клиент, который запросил информацию и не записался на процедуру, в обязательном порядке вносится в электронную Базу Данных в список «Потенциальные Клиенты» с полями: Имя, Телефон и Запрашиваемая услуга.

Прежде чем перейти к Стандарту №2 - еще одна история из жизни.

Крупный районный центр. Пустой салон с приставкой ВИП почти в центре. Шикарный ремонт, в салоне ни одного мастера на рабочем месте, ни одного клиента. Пятница. Входим - 2 администратора молча смотрят на нас. Мы - на них.

Шо? - наконец, произносит одна девушка, пытаясь улыбнуться при этом.

ШО??? - удивляемся мы. Ну… шли мимо, увидели Ваш салон, решили зайти.

Покажите нам хоть что-нибудь…

Администратор растерянно:

Шо Вам показать…здание???

Стандарт работы администратора с первичным клиентом в салоне (выдержка)

Администратор салона красоты встречает Клиента стоя и выходя к нему на встречу.
Администратор здоровается, улыбается, представляется и знакомится с Клиентом. При визите Клиента, первым здоровается администратор салона красоты. («Добрый день, проходите, пожалуйста!». «Меня зовут Ирина, я администратор Салона Красоты (СК)________________. Как Вас зовут? Наталья, чем я могу быть Вам полезна?»).
Администратор салона красоты передлагает всем первичным Клиентам провести экскурсию по салону. Обратите внимание! Экскурсия по салону - НЕ ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ ЭТАП работы с первичным клиентом. Существуют бизнес-модели, в которых экскурсия клиентам не проводится. Если вашими стандартами экскурсия предусмотрена, проводите ее, придерживаясь следующих рекомендаций: после согласия Клиента, администратор проводит его по салону. Задача администратора не показать мебель и оборудование, а познакомить с услугами и продукцией . Мотивирующая экскурсия отличается от просто экскурсии "што вам показать - здание???" тем, что показывая кабинеты, администратор рассказывает о том, КАКИЕ ПОТРЕБНОСТИ (решение ПРОБЛЕМ или получение УДОВОЛЬСТВИЯ, если вы СПА-салон) решаются в каждом конкретном кабинете, а потом, КАКИМ СПОСОБОМ вы это делаете.
На всем протяжении общения администратор обращается к Клиенту по имени.
После того как администратор познакомил Клиента с СК и ответил на его вопрос предложите записаться на услугу / выдайте Памятку (буклет, визитку) по услугам СК.
По завершении визита, администратор помогает Клиенту одеться и говорит: «Наталья, будем рады снова видеть Вас в СК_____________. Всего доброго!»

Остановитесь, НЕ читайте дальше . Следующий стандарт хоть и относится к базовым, но в действительности один из самых сложных в реализации. По нашему опыту работы в салонах, его внедрение занимает от 1 до 3-х месяцев при постоянном контроле со стороны директора салона красоты. Сделайте первые два стандарта. Научите администраторов вашего салона красоты, косметологического центра или СПА выполнять их. Проверьте, как это повлияло на выручку вашего салона. Задайте вопросы в комментариях к этой статье, если вам что-то не понятно! И только после этого двигайтесь дальше.

Стандарт планирования следующего посещения клиента

Практически все наши услуги возобновляемые. Маникюр мы делаем раз в 10-14 дней , стрижемся и красимся раз в 3-4 недели . Вы должны знать и научить своих администраторов делать предварительную запись клиента на следующую процедуру. Даже, если клиент не готов. Например: специалист проводит клиента к администратору для расчета и проговаривает «Наталья, буду рада вас видеть в следующий раз на стрижке и окрашивании через месяц. Администратор: сегодня у нас 25 апреля, 25 мая будет суббота. Вам будет удобно в субботу? Клиент: Я еще точно не знаю. Если мы запишем вас предварительно карандашиком и перезвоним 22 мая, вы будете знать точно? Да, спасибо».

Это позитивный пример. Бывает, что клиент сопротивляется записи «на следующий раз». Более того. ТАК И БУДЕТ! Сначала клиенты будут сопротивляться записи на следующий раз. Потому что, раньше они никогда с этим не сталкивались. А все новое вызывает у нас естественную реакцию отторжения. В таком случае, администратор все равно записывает дату следующего визита карандашом: когда нужно перезвонить клиенту, пригласить на услугу и сделать реальную запись.

Вы должны знать, что планирование следующего посещения клиента – это важнейшая составляющая не только продаж, но и сервиса вашего салона. Отрицательная реакция клиентов будет возникать просто потому, что они к этому не привыкли. Когда-то, много лет назад, впервые в салонах стали предлагать чай и кофе. И тогда, клиенты удивлялись и думали про себя, хм…, что это? А не возьмут ли с меня деньги? Сейчас это стандарт и к этому все привыкли. Научите ваших администраторов, что не нужно бояться отказов. Отказ клиента – это нормально. Просто объясните клиенту, зачем вы это делаете. Что это нормально. Что вы заботитесь о нем. Чтобы он всегда хорошо выглядел - в контексте того, кто он, чем он занимается. Домохозяйке вы скажете одно, а деловой женщине другое. А деловому мужчине - третье. А студентке - четвертое.

Научите ваших администраторов, что отказы - это НОРМАЛЬНО. Не нормально - бояться их. Каждый отказ приближает заветное "ДА". Каждый отказ учит вас лучше любого тренинга. Если вы, конечно, хотите учиться!

«Мне это не понравилось бы»,- сказала мне одна женщина. Хотя....., если бы мне объяснили так, как вы только что....

Посмотрите короткое видео, в котором Наталья Гончаренко рассказывает об эффективном администраторе салона красоты:

P.S. Самое губительное для любого бьюти-бизнеса - это подвереженность стереотипам. Например: так никто не делает! А пока вы боитесь услышать и понять потребности ваших клиентов и думаете о том, что в обязанности администратора салона красоты входит "отвечать на звонки в стиле: да / нет / не знаю" и заваривать клиентам кофе, они, эти самые клиенты ходят из салона в салон, "прибиваясь" в конечном итоге даже не к другому салону. Это было бы не так печально. А к конкретному мастеру! Поэтому мне хочется пожелать вам напоследок не в "ДЕРЗАЙТЕ!" и "ЖЕЛАЮ УСПЕХОВ!", а банального соответствия администраторам вашего салона красоты своей должности. А вам - умения и желания это соответствие обеспечить.

Заказать книгу "Мой салон красоты" в которой Наталья Гончаренко раскрывает вопросы эффективной работы администратора салона красоты, косметологического центра и СПА

В кризисное время особенно остро стоит вопрос о способах привлечения новых клиентов и возможностях их перевода в разряд постоянных. Прежде чем клиент оценит качество обслуживания, уровень и профессионализм мастеров, ему необходимо прийти в салон, и у него должно возникнуть доверие и желание получить услугу. Самый доступный и работающий способ ― это формирование продуманного имиджа салона и персонала, и в частности администратора как лица салона.

Администратор ― это первый человек, с которым сталкивается клиент, и от его внешнего вида, манер, способа общения зависит оценка салона посетителем. Полученное впечатление является не только устойчивым, но еще и главным при принятии решения остаться в салоне или нет.

У каждого руководителя есть собственный взгляд на имидж, который зачастую основывается на типичных шаблонах и доступной информации об этом понятии и стиле в целом. Проанализируем типичные ошибки во внешнем виде администратора, которые отталкивают клиента и мешают заслужить его доверие на этапе знакомства с салоном, а также поговорим об удачных решениях визуального имиджа человека, находящегося на ресепшен.

Прежде чем заняться созданием успешного имиджа, нужно понимать его суть и возможности. В случае салона красоты речь идет об осознанно сформированном образе , который оказывает эмоционально-психологическое воздействие на клиентов. Иными словами, имидж ― это часть успешной стратегии развития компании.

Самая большая ошибка руководителей салона при разработке имиджа персонала ― это его восприятие только на основе собственного вкуса, без учета точки зрения клиента.

С позиции и клиента, и салона визуальный имидж администратора должен решать три основные задачи:

1. Вызывать доверие и желание общаться . Это позволит клиентам чувствовать себя уверенно и комфортно в незнакомой обстановке и довериться специалистам. Акцент на этой задаче необходимо делать тем салонам, которые считают своим достоинством теплоту и уют в атмосфере, семейный ориентир; девиз которых: «Клиенты ― друзья салона» и т. п.

2. Демонстрировать профессионализм. Это позволит поднять в глазах клиентов авторитет не только администратора, но и всего салона, и персонала в целом. Фокусироваться на этой задаче следует салонам, предоставляющим эксклюзивные и дорогие услуги.

3. Подчеркивать деловой статус . Это поможет клиентам быстро сориентироваться и начать комфортное общение. Нередки случаи, когда посетитель, заходя в помещение салона, теряется в догадках, где здесь администратор, где уборщица либо другой сотрудник. Драгоценные секунды, отведенные на формирование первого впечатления, тратятся на сомнения и попытки разобраться. Как итог ― клиент может просто развернуться и уйти. Упор на эту задачу нужно делать салонам любой категории. Определение делового статуса администратора с точки зрения визуального имиджа помогает заведению успешно построить внутрикорпоративные отношения, правильно организовать взаимодействие между мастерами, администратором и другими сотрудниками.

Существуют различные шаблоны восприятия имиджа человека, учитывая которые, вы сможете создать убедительный и успешный имидж администратора. Рассмотрим один из них.

Новый клиент, впервые попав в ваш салон и увидев администратора, всегда будет оценивать его облик с точки зрения «вот что делают здесь в плане преображения клиентов» и проецировать это на свой внешний вид. Восприятие происходит на бессознательном уровне, человек может этого не замечать, однако если внешность встречающего лица абсолютно не соответствует внутренним личным представлениям клиента о красоте (здесь могут возникнуть несовпадения при оценке внешности), он может испугаться и потерять доверие к салону, подумав, например, что его пожелания здесь не поймут и не выполнят.

В результате вы теряете нового клиента на этапе его знакомства с салоном.

Отсюда вытекают одни из самых распространенных мифов о визуальном имидже администратора.

Миф № 1. Администратор как лицо салона должен своим внешним видом демонстрировать те услуги, которые оказывает заведение.

Реальность. Это работает только в одном случае ― если ваше заведение является закрытым клубом, клиенты которого на 100 % имеют одинаковое личное представление о красоте, поддерживаемое услугами салона (например, у всех наращенные ногти, ресницы либо волосы и т. п.). Тогда ― да, ваш администратор может смело выглядеть как носитель услуг салона, своеобразный эталон привлекательности, которую создает ваша компания.

Если же организация не является клубом закрытого типа и вы нуждаетесь в новых клиентах, логично, что на этапе их поиска к вам будут приходить самые разные люди, с отличающимися представлениями о красоте и внутренней культуре. Именно поэтому не стоит создавать из администратора витрину услуг салона. Помните о шаблоне восприятия ― «проекция внешности администратора на внешность клиента»!

Что делать?

Имидж администратора всегда должен транслировать здоровье, молодость и красоту. Собственно, это то тайное желание, ради которого клиенты приходят в салон.

Так каким должен быть внешний вид встречающего лица?

1. Чувство меры в образе в целом. Это значит умеренный освежающий макияж, отсутствие перламутра и слишком ярких оттенков. Акцент должен быть сделан на здоровом цвете лица и правильной коррекции. Обязательна четкая и гармоничная форма губ.

Самое неприятное впечатление оставляет внешность со смазанным контуром губ, «съеденной» помадой. Это моментально вызывает нежелание общаться и создает у клиента устойчивое впечатление неряшливости. Стимул приобрести сопутствующую продукцию у посетителя исчезает сразу же вместе с потерей доверия.

2. Всегда ухоженные волосы и прическа без явной ноты авангарда. Допустима актуальная, модная стрижка, не шокирующая креативом. Особенно, если ваши клиенты ― люди разного возраста. На своих волосах администратор может демонстрировать достижения мастеров салона, опять же подчеркивая молодость, красоту и здоровье. На это влияют и правильно подобранный оттенок волос, и форма стрижки, соответствующая их текстуре и типу лица сотрудника. Глядя на удачную стрижку или стильную прическу, клиент будет уже на этапе знакомства с заведением доверять не только администратору, но и мастерам.

3. Ухоженные руки с классическими вариантами маникюра: френч, бежево-коричневые оттенки, бордовый цвет. Креативные виды маникюра и наращенные ногти можно демонстрировать на фото или стендах. Прежде всего, это актуально, если ваши клиенты ― люди самого разного возраста.

4. Скромность, опрятность, чистота в стиле одежды и обуви. За базу берется классический стиль с нотами либо спортивного шика, либо романтики, либо эклектики. Здесь все зависит от концепции салона и стоимости оказываемых услуг. Классический стиль имеет четкую и понятную силуэтную форму, лаконичные детали, предполагает качественную фактуру ткани, что позволяет повысить деловой статус администратора и мгновенно понять, кто и кем является.

Если же при выборе одежды следовать слепому цитированию лишь одного стиля, то:

Активный спортивный стиль, с точки зрения восприятия клиентом, превратит вашего администратора в «студентку на подработке». Как итог ― потеря доверия со стороны потенциального потребителя, понижение статуса и встречающего лица, и салона. Если стоимость ваших услуг выше среднего ― ждите возмущения клиентов по поводу несоответствия того, что они видят, тому, что потом выставлено в счете;

Ваш администратор, одетый в стиле сплошной сладкой романтики, будет расценен клиентом как натура инфантильная, незрелая, которой сложно довериться. Понижение статуса и уровня профессионализма вашего сотрудника в глазах посетителя обеспечено. Хотя для схожих по типажу клиентов это самый нужный, «свой» вариант администратора. Может подойти для небольших салонов или тематических, стилизованных заведений, подчиненных определенной концепции;

В результате использования вашим работником чистой эклектики ждите в страхе разбегающихся потенциальных клиентов, если ваш салон не ориентирован на аналогичных фриков. Эклектика способна удивить, рассмешить, но в большей степени ― вызвать недоумение и оттолкнуть. Особенно, если впервые пришедший в заведение посетитель ― человек среднего и старшего возраста. В этом случае профессионализм администратора ставится под вопрос. Однако когда основной аудиторией заведения являются молодые креативные люди, это, возможно, лучший вариант имиджа администратора для привлечения новых клиентов.

5. Отсутствие активных элементов эротического стиля: прозрачные ткани, звериные расцветки, чрезмерно короткая длина одежды, наряды, обтягивающие фигуру, излишне высокий каблук с платформой и открытая лаковая обувь. Все эти атрибуты хороши на приватной сцене либо на свидании с мужчиной. Однако в салоне красоты для клиентов-женщин они являются раздражающим фактором.

Откровенные, чувственные элементы в образе администратора способны оттолкнуть посетительниц и даже вызвать скандал на, казалось бы, пустом месте. Эротический стиль затрагивает определенные подсознательные инстинкты и установки клиентов и сотрудников, которые невозможно контролировать. При этом ваш администратор, независимо от доброжелательности и лояльности, не сможет создать доверительные отношения с новым клиентом.

Миф № 2. Черно-белая одежда универсальна и подойдет в качестве униформы для администратора любого салона.

Реальность. Черно-белая одежда универсальна для бизнес-сообщества в вечернее время (после 17:00) либо для торжественных мероприятий. И в том, и в другом варианте совмещение черного и белого хорошо воспринимается только при использовании благородных и высококачественных фактур в сочетании с безупречным кроем одежды. В дневное время такие цвета считаются нарушением делового этикета и выглядят неуместными. Черно-белые наряды из синтетики, хлопка и других простых материалов смотрятся примитивно, напоминают униформу обслуживающего персонала (а чаще всего подобная одежда таковой и является) и не решают задач по формированию имиджа администратора.

Что делать?

1. Если ваш салон позиционируется как заведение экономкласса, предоставляющее услуги по низким ценам, вы, конечно, можете подчеркнуть доступность и простоту черно-белым вариантом одежды администратора. Но вот будет ли внушать доверие клиенту этот образ, будет ли ваш работник выглядеть профессионалом и являться настоящим лицом салона ― это уже вопрос.

2. С другой стороны, если стилевая концепция, в том числе цветовая гамма, заведения предполагает черно-белое сочетание как главный элемент визуального имиджа, то черные и белые цвета в одежде администратора при условии использования качественных и дорогих фактур будут уместны. При выборе цветовых пропорций и последовательности следует соблюдать осторожность. Например, оптимальный вариант ― это классический белый верх и черный низ. В противоположном случае образ будет тяжелым и «грязным». Черный цвет рядом с лицом не соответствует славянскому колориту.

3. Самый удачный выбор для сохранения контрастной цветовой гаммы ― сочетание глубоких (темно-синий, темно-зеленый, темно-фиолетовый, темно-красный, графитовый) и светлых оттенков. Такие варианты всегда выглядят более свежими, сочными, богатыми и благородными по сравнению с черно-белой альтернативой.

Что отталкивает и раздражает клиентов?

Дешевый вариант черно-белого сочетания влияет на то, как клиент воспринимает и сотрудников, и салон в целом. В первую очередь пострадает авторитет администратора, и оценка его профессионального уровня будет занижена. Например, при продаже сопутствующей продукции слова сотрудника, облаченного в подобную одежду, не будут иметь веса для потенциального клиента. Черно-белый наряд встречающего лица может негативно повлиять и на эмоциональные отношения внутри коллектива.

Таким образом, зная некоторые тонкости в особенностях визуального восприятия, можно самостоятельно разработать успешный имидж салона и сотрудников с учетом концепции заведения, типа клиентов, на которых оно ориентируется, а также стратегии развития компании.

Текст и фото: Ольга Радецкая

Искали администраторов - половина людей курит. Теперь или менять надо, а это всегда проблематично, или... А бросать не заставишь

Администратор и курение несовместимы. По крайней мере в рабочее время. Увольнять такого администратора надо.

А как быть с курением администратором? Одежда это понятно. А вот курение - не искоренить у них. Курят, запах.

Всякая профессия имеет свои «профессиональные параметры». Речь не о критериях подбора, а конкретно о должностных обязанностях, которые, в свою очередь, влекут за собой определенные характеристики человека. Каждому свое место, и сегодня мы поговорим о том, каковы обязанности администратора, а также о специфике подобной должности в салонах красоты.

Общепринятые обязанности

Существует общеизвестная инструкция по работе администратора. Однако стоит отметить, что в зависимости от места работы могут изменяться или добавляться некоторые правила. Иными словами, приобретается своя специфика.

1. Первоочередные должностные обязанности администратора - обеспечить гостей и клиентов лучшими условиями, комфортом, культурными удобствами.

2. Контролировать сохранность и целостность ценных вещей клиентов.

3. Оказывать бесплатные консультационные услуги всем клиентам.

4. Соблюдать и создавать комфортный климат среди сотрудников; предотвращать конфликты среди работников и клиентов.

5. Кроме того, в обязанности администратора входит контроль качества выполнения работ всеми сотрудниками и, в случае недовольства посетителей или клиентов, осуществление инструктажа работников.

6. Контролировать порядок в помещении и на прилежащих к нему территориях.

7. В обязанности администратора входит также информирование работодателя о нарушениях, невыполнении обязанностей, низкокачественной работе сотрудников.

8. Дисциплина среди других работников: время прихода и ухода с работы, соблюдение правопорядка, технических, санитарных норм.

9. Администратор, кроме прочего, ответственен за обновления в интерьере, а также обязан следить за размещением рекламы снаружи и внутри здания.

Обязанности администратора салона красоты

Как говорилось ранее, всякое заведение имеет свою специфику. Посему и обязанности администратора салона красоты несколько иные. Вот некоторые из них:

Обеспечивать высокий уровня продаж, наработка клиентской базы;
- принимать заявки от клиентов по телефону или непосредственно в салоне;
- при необходимости обеспечивать грамотную консультацию касательно услуг, материалов, которыми пользуется салон;
- на администраторе салона красоты лежит обязанность вести документацию, принимать от клиентов деньги за услуги, вести кассу;
- общаться с клиентами, осуществлять сбор информации для последующего использования ее в качестве основы новых акций в салоне;
- администратор должен знать основы маркетинга и рекламы, а также эстетики;
- в обязанности администратора входит к тому же знание основ мерчендайзинга, которыми он должен постоянно пользоваться в работе.

Критерии подбора администратора

Разумеется, логичный вопрос: "Какими чертами характера должен обладать администратор?" В первую очередь, это низкий, даже, можно сказать, минимальный уровень нервозности. Кроме того, следует обладать высоким уровнем ответственности и чистоплотности.

И напоследок

Администратор должен помнить, что его голова - всегда под угрозой, если работники некачественно выполняют свои обязанности, наносят вред клиентам или имущественный ущерб.